導購中不同的開場白會得到不同的結果。很多時候導購的一兩句話，可能會深深吸引住顧客，但也有可能嚇跑顧客。那么，顧客憑什么會聽你的?

【例1】一個顧客看了幾眼治療腳氣的藥品，導購隨即問了一句：“您買腳氣藥嗎?”這時候顧客會覺得你認為他有 “腳氣病”，可能他是真的有腳氣，也想買藥，但導購的這種問法會讓顧客心里不舒服。而且如果顧客沒有想買藥，只是看一看，了解一下某些種類的藥。那么，這樣反而會使顧客回答“不要”之后馬上離開。

導購的一句話就趕走了顧客，導購還沒有與顧客交談，了解到顧客的需求，便失去了銷售的機會。

那么門店應該如何做好導購工作，員工應該在哪些方面下功夫呢?有三大法寶可以幫您的忙!

第一法寶

知己

知己需要注意兩個法則：

一是FAB法則，即導購要熟悉藥品的屬性、作用、益處。在營銷領域里，推銷或者描述一件產品時，按照FAB的順序和步驟去描述是比較有條理和效率的。

二是CIC法則，即導購要熟悉各種常見疾病的病因、病癥。導購員只有具備這部分的知識，才能將導購做得專業。

接上述【例1】，當顧客看某一產品時，如“倍佳”，這時導購應該說：“這是‘倍佳’（鹽酸特比萘芬），含有目前最有效的殺菌的成分。它主要針對由真菌引起的腳癬、手癬 、體癬、股癬、花斑癬、頭癬及皮膚念珠菌等病，可以徹底治愈，而且不易復發。”顧客看“達克寧”等唑類產品，導購應該說：“這是‘達克寧’（硝酸咪康唑），是唑類產品，它是一種抑菌的成分。” 同時要讓顧客知道，前者是殺菌，治愈腳氣;后者是抑菌， 預防腳氣。

這時候顧客的反應有兩種：

第一，顧客會聽導購說下去。這時導購可以繼續介紹，同時也可以詢問一下顧客的情況和需要，向他們推薦合適的產品，促使銷售成功。

第二，顧客會提出問題，如“它里面有哪些成分”，“我以前用過什么”，“它與‘×××’有什么不同”等等，這些都是顧客希望了解的信息。

第二法寶

知彼

對藥店而言，一般顧客進店都是有需求的，只是需求的強度可能有所不同。

所以，導購應該把握住進門店的每一個顧客，充分挖掘顧客的需求。

進店的顧客千變萬化，導購要針對顧客的特點進行導購，否則可能會導致導購不順利或者失敗。

【例2】一個老年人進藥店，導購就應該清楚老年人的特點，然后再針對老年人的特點進行導購。首先，老年人在生活上比較寂寞。老年人大多退休在家，兒女工作繁忙，不能相伴左右，在情感上處于長期的空虛寂寞之中，甚至有些老年人已經喪偶，就顯得更孤獨。其次，老年人在溝通上存在一些障礙。因身體狀況的影響，老年人大多眼花，耳背，聲音低沉，行動遲緩，多疑，愛叨嘮。最后，老年人一般都身患各種慢性疾病。

針對老年人以上的特點，導購的工作就應該要注意如下方面：

第一， 面帶微笑，親切招呼。當老年人走進賣場，靠近柜臺的時候，導購要面帶微笑，親切地與之招呼。對比較熟的老顧客，一定要記下其姓名，這會讓老人覺得很貼心。

第二，噓寒問暖，對比鼓勵。如果老人看起來氣色比較好，可以直接說“李大叔，看來最近身體比較好哦”，給其親切的感覺。

第三， 耐心溝通，代取代拿。老年人在選藥品時，可能會比較慢。這就需要我們的導購耐心與之溝通，勸老人不要著急，慢慢選，尤其是老年人很多時候行動不便，營業員要主動為其取藥、選藥。老年人走過了一生的風雨，處事一般都會十分謹慎，思維細膩。他們經常會對藥反復的問，結賬后也會仔細觀看或詢問，此時營業員應保持足夠的耐心。

第四，老年人很多都是老藥罐子，久病成醫，對長期服用的藥品都比較熟悉，如果要向其推薦新藥，一定要注意把產品的賣點、差異化分析清楚，在老年人完全理解和接受后再促成銷售。

第三法寶

知策

知己知彼之后，就需要有一套方法或者策略，將所擁有的信息轉化成顧客的購買，這才能算是實現了目的。這些方法和策略必須要做好五件事：

第一，等待。站在規定的位置，隨手把一些簡單的事做好，平時上班時候多熟悉商品位置，多看看藥品說明書，這是基本功。

第二，觀察顧客。指的是判斷顧客的性格特點，并針對顧客的特點進行銷售。

第三，把握適當時機。成功接觸后第一件事便是詢問，有了顧客的回應便能找到切入點。多問少說，問更能引起對方回應，其實問就是說，對方會自然地與你互動。

第四，選擇FAB法進行導購，讓消費者能夠第一時間了解商品的特性，引起購買的興趣。還可以適當使用情感傾述，讓顧客感覺你推薦的商品確實是為他著想。

第五，銷售確定達成時，可以雙手拿商品將顧客引到收銀臺，協助包裝藥品，并禮貌送客。這能大大引起顧客的好感。